新浪廣東快投訴顧問團成員劉穎星律師指出，天梭公司作為手表的生產(chǎn)方，其單方面宣稱“唯品會所購買的手表無法獲得售后服務(wù)”的行為，并不能免除其應(yīng)盡的法定維修責任。此外，唯品會與消費者在事后達成了退貨協(xié)議，并在消費者退回商品后，理應(yīng)迅速執(zhí)行退款職責。
天梭手表走快近1小時 送修門店因“網(wǎng)購”遭拒
6月16日，韓女士在唯品會選購了一款天梭力洛克系列的男士手表，原價3818元，經(jīng)過優(yōu)惠后實際支付了3097元。她透露，當時選擇了“唯品花”的分期支付方式，并已償還了800元。韓女士回憶說，這塊手表佩戴不久后便出現(xiàn)了計時誤差，起初只是快了幾分鐘，但隨著時間的推移，誤差越來越大，到了9月底，手表的走時已經(jīng)快了近一個小時。韓女士在向唯品會反映手表存在問題時，按照唯品會的指引來到了哈爾濱南崗區(qū)的亨得利服務(wù)中心進行維修，然而，店員卻告訴韓女士，“通過網(wǎng)絡(luò)購買的天梭手表無法獲得保修服務(wù)”。
在無奈之中，韓女士仍舊向唯品會提出了退貨的請求，然而唯品會卻駁回了她的要求，并提供了580元作為手表維修的費用。盡管如此，韓女士明確表示，由于售后人員無法確保手表能夠得到妥善修復天梭表韓國代購保修嗎，她至今未曾將手表送去維修，“我的唯一訴求就是退貨并退款”。
（唯品會涉事手表的訂單截圖，由消費者提供）
天梭：唯品會非授權(quán)經(jīng)銷商 需自費維修
在唯品會的官方網(wǎng)站上，相關(guān)產(chǎn)品的售后服務(wù)說明中明確指出，“消費者可攜帶填寫完整的保修卡前往指定的售后服務(wù)點進行保修”，然而，這一規(guī)定與消費者實際所經(jīng)歷的售后服務(wù)存在顯著差異。對此，唯品會的客服人員向消費者作出了解釋，指出部分店面并未提供售后服務(wù)。新浪廣東快投訴平臺聯(lián)系天梭官方售后客服熱線后天梭表韓國代購保修嗎，得到的答復是，唯品會并非天梭品牌的官方授權(quán)經(jīng)銷商，因此無法提供保修服務(wù)。天梭客服進一步說明，“即便消費者手握保修卡，維修費用仍需消費者自行承擔。”
韓女士透露，她在購買時對此事一無所知。截至稿件完成，唯品會對此事件尚未有任何回應(yīng)。
（唯品會官網(wǎng)對涉事產(chǎn)品的售后說明標注）
唯品會：承諾退貨退款 消費者：貨退了 錢沒退
新浪廣東快投訴平臺介入調(diào)解后，在9月28日，韓女士透露，唯品會已同意進行退貨并退款，具體操作是退還她800元款項，并且將剩余未償還的款項悉數(shù)退還至她的唯品花賬戶，同時恢復了她的消費額度。10月1日，唯品會已妥善接收韓女士退回的涉事天梭手表。然而，韓女士反映，唯品會曾承諾在收到產(chǎn)品后立即退款，但截至10月9日，這一承諾尚未兌現(xiàn)。在此期間，唯品會以“國慶假期”和“正在核實”等為由，推延了退款處理。韓女士不禁質(zhì)疑：“承諾的退款去哪兒了？”
（唯品會客服承諾退貨退款的截圖，由消費者提供）
律師：天梭不能排除其法定維修義務(wù) 唯品會應(yīng)及時履行退款義務(wù)
新浪廣東快投訴顧問團的成員、廣東合高律師事務(wù)所的劉穎星律師指出，在本案中，天梭公司作為涉事商品的生產(chǎn)方，依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第二十四條的規(guī)定，若經(jīng)營者所提供的商品或服務(wù)未達到質(zhì)量標準，消費者有權(quán)根據(jù)國家相關(guān)規(guī)定或雙方約定進行退貨，亦或要求經(jīng)營者執(zhí)行更換、維修等責任。因此，若手表附帶保修憑證，消費者可依保修憑證上的制造商保修承諾，向天梭公司申請維修故障手表，亦或更換或退貨。即便消費者在購買手表時未獲得保修憑證，他們?nèi)钥梢罁?jù)相關(guān)法律規(guī)定，要求天梭公司執(zhí)行更換、修理等責任。天梭公司單方面宣稱“唯品會購買的手表無法獲得售后服務(wù)”，但這并不能免除其依法應(yīng)承擔的維修責任。
劉律師指出，唯品會在與消費者協(xié)商后，若在事后與消費者簽訂了退貨協(xié)議，并承諾退款，此舉是符合法律規(guī)定的。一旦收到消費者退回的商品，唯品會有責任及時執(zhí)行退款。若因國慶假期原因造成退款延遲，唯品會需提前通知消費者，并爭取消費者的理解與寬容。若假期結(jié)束后退款事宜仍未妥善解決，消費者有權(quán)選擇向消費者協(xié)會等相關(guān)機構(gòu)提出投訴，以爭取及時保障自己的合法權(quán)益。
新浪廣東快投訴平臺成功介入并進行了調(diào)解，到了10月10日，韓女士向該平臺反饋，她已成功獲得了退款。
（新浪廣東 ?）
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